Tại các nhà hàng, nhân viên luôn hướng về phía khách hàng, chào thật to và rõ ràng là “Irasshaimase” (xin mời vào), khi đang phục vụ thì chú ý đến tốc độ ăn của khách để mang dần từng món lên. Đó là các trải nghiệm của những sempai làm việc lâu năm trong các nhà hàng ăn uống. Trong loạt bài “Trò chuyện cùng sempai” nói về những cú sốc văn hóa hoặc những trải nghiệm của những người đi trước, hôm nay chúng ta cùng tìm hiểu về dịch vụ tận tâm Omotenashi của Nhật Bản nhé.

Những sempai tham gia cuộc trò chuyện lần này

Ngọc Linh: Sang Nhật năm 2016. Hiện sống tại tỉnh Kanagawa, sinh viên năm thứ 4, đại học tư thục.
Vũ Hà: Sang Nhật năm 2017. Hiện sống tại tỉnh Osaka. Sinh viên cao học Đại học Osaka.
Trọng Dũng: Sang Nhật năm 2008. Sau khi học xong ở Nhật thì mở công ty riêng.
Lan Anh: Dẫn chương trình. Thành viên ban biên tập KOKORO. Đã sống ở Nhật trên 30 năm.

Dịch vụ tận tâm Omotenashi

ーー（LA）Ở Nhật Bản có từ “Omotenashi” để chỉ sự phục vụ tận tình, tận tâm. Các em sống ở Nhật đã lâu, đã có ai được phục vụ như vậy chưa?

Ngọc Linh: Em từng đi làm thêm (baito) ở nhiều nơi như làm ở cửa hàng tiện lợi (combini), quán cà phê (ở Akihabara), quán ăn kiểu gia đình (Family restaurant), siêu thị, quán gà nướng (Shibuya), quán bít-tết (ở Shinjuku). Mỗi nơi đều có tiêu chuẩn về “omotenashi” riêng nên em có cảm giác như mình được biết rất nhiều tinh hoa trong dịch vụ ở Nhật.

Em đã làm 5 năm ở một quán gà nướng ở Shibuya. Khách hàng của quán thuộc đủ mọi tầng lớp. Trước khi có đại dịch COVID-19, cũng có nhiều khách nước ngoài tới quán. Nơi này đã giúp em trưởng thành rất nhiều.

Ví dụ: khi khách hàng vào thì tất cả mọi nhân viên phải nhìn về phía khách hàng và nói Irasshaimase (nghĩa là “Xin mời vào”). Dù lúc đó mình đang rửa bát, đang nhặt rau hay đang pha đồ uống… thì cũng dừng lại hết tất cả mọi việc, nhìn vào khách và nói lời chào. Việc này nhằm tỏ ý biết ơn khách hàng vì họ đã chọn đến quán của mình trong khi xung quanh có rất nhiều các cửa hàng khác.

Nếu không quay mặt lại, không nói to và nhiệt tình thì lời chào không có ý nghĩa, không thực sự có tình cảm, thành ý. Lúc khách ra về, mình phải “miokuri” tức là ra tận cửa để tiễn khách.

Em có nghe cảm nhận của khách hàng. Họ bảo là đến những quán mà nhân viên chào hỏi nhiệt tình là họ có ấn tượng tốt và muốn quay lại. Dù trong lúc ăn, các món có lên chậm một chút thì khách hàng cũng sẽ nhớ lại ấn tượng ban đầu là được chào hỏi nồng hậu nên có thể bỏ qua cho việc phục vụ chậm.

Trong những quán nhậu, mọi người có thấy là toilet thường rất sạch sẽ không? Họ thường đặt sổ để khách hàng ghi ý kiến. Họ quan tâm tới những chi tiết nhỏ như để bông ngoáy tai, tăm, nước súc miệng, thậm chí là để cả một món đồ hơi hơi tế nhị một tí là băng vệ sinh cho khách nữ. Em thấy cái đấy chứng tỏ là họ quá là quan tâm.

ーー（LA）Em được làm việc tại một cửa hàng tuyệt vời quá. Nếu được vào một nhà hàng có thái độ phục vụ, lời chào vui vẻ như vậy mình cũng thấy thích thú. “Mình đặt bản thân vào vị trí của khách và phục vụ họ với cả tấm lòng” đó chính là tinh thần của Omotenashi.

Ngọc Linh: Dạ. Nhà hàng cũng luôn dạy cho bọn em là “Hãy đứng vào vị trí của khách” để làm việc. Ngoài việc chào hỏi nhiệt tình, khi phục vụ bọn em cũng được dạy phải để ý xem tốc độ ăn của khách ra sao để mang đồ ăn ra đúng lúc để khách có thể thưởng thức hương vị ngon nhất. Chứ nếu món trước chưa ăn xong, mình đã mang món tiếp theo ra thì đồ ăn nguội mất, không còn ngon nữa.

Trọng Dũng: Để đạt được trình độ như vậy thì cần có nhiều năm làm việc và đúc kết kinh nghiệm. Việt Nam cũng đang ngày một phát triển nhưng chắc cũng phải mất thời gian mới theo kịp dịch vụ của Nhật. Mong sao ngành dịch vụ của Việt Nam cũng học hỏi những điểm hay của Nhật Bản.

Công ty tôi cũng hay phái cử nhân viên tới làm việc tại quầy thu ngân hoặc vận chuyển hàng cho siêu thị. Chúng tôi có tới 50 nhân viên người nước ngoài đang làm việc tại siêu thị. Chúng tôi cũng luôn hướng dẫn các bạn mỗi khi có khách tới thì ngẩng lên chào khách và nói “Irasshaimase” (xin mời vào / xin chào) hoặc “arigatou” (cảm ơn).

Phục vụ khách ở siêu thị: Vấn đề cần cải thiện

Ngọc Linh: Em cũng làm thêm (baito) tại siêu thị. Hình như siêu thị càng lớn thì việc đào tạo nhân viên lại càng không được cẩn thận lắm. Em thấy mấy bạn người Nhật cùng độ tuổi với em, khi làm việc tại các siêu thị lớn đó thì không thực sự quan tâm tới khách hàng lắm, không thể hiện đủ thái độ omotenashi, mà chỉ làm cho xong việc và nhận tiền.

Còn nhân viên lớn tuổi hơn thì họ quan tâm tới khách hàng hơn. Vì được đào tạo kỹ tại quán gà nướng nên em cũng rất quan tâm tới khách khi làm ở siêu thị. Nếu gặp khách hàng lớn tuổi, em tự động bê giỏ đồ cho họ ra tận bàn đóng gói hàng hoá. Nhưng các bạn trẻ người Nhật thì không để ý việc đó. Họ tính tiền xong là xong, không quan tâm tới khách có gặp khó khăn gì không.

Các em bé đi siêu thị với cha mẹ thì thích tự mình mua những món đồ như kẹo có hình nhân vật mà mình thích. Bé không muốn đưa đồ vào giỏ hàng cùng với cha mẹ. Trong trường hợp đó, em sẽ tính tiền cho bé trước, như vậy bé sẽ ngoan, mình tính tiền cho cha mẹ bé dễ dàng. Nhưng một số bạn Nhật trẻ hoặc mới đi làm thì không kiên trì trong việc xử lý những việc như thế.

Ở siêu thị như thế, bọn em cảm thấy họ không giáo dục nhân viên phải quan tâm chu đáo tới khách mà chỉ quan tâm là mình tính đủ tiền hay không, không bị lỗ là được.

Muốn tự mình xem hàng kỹ cũng khó

ーー（LA）Vũ Hà có cảm nhận gì về dịch vụ của Nhật Bản không?

Vũ Hà: Có ạ. Một hôm em vào một cửa hàng giày. Thế là nhân viên chạy đến ngay và hỏi: “Anh cần cỡ bao nhiêu để tôi giới thiệu”. Em thì vừa vào nên bảo: “Để từ từ mình xem mẫu mã đã”. Thế là nhân viên họ đứng lùi ra sau nhưng em cảm thấy họ vẫn theo dõi em nên em ra khỏi cửa hàng đó luôn vì không đủ thời gian để xem thì rất khó mua.

ーー（LA）Ở những cửa hàng sang trọng hoặc các cửa hàng nhỏ thì nhân viên luôn sẵn sàng lại gần khách hàng để hỏi han, hướng dẫn. Cách thể hiện dịch vụ như vậy cũng khiến nhiều khách hàng hài lòng nhưng nhiều khi cũng khiến khách hàng cảm thấy phiền toái nhỉ.

Việc thông báo thông tin trên xe điện, xe buýt

ーー（LA）Còn dịch vụ trên các phương tiện giao thông công cộng thì các em thấy thế nào?

Ngọc Linh: Hồi tháng 10/2021 vừa qua, ở khu vực Tokyo và các tỉnh lân cận có 1 trận động đất khá mạnh, ảnh hưởng tới nhiều tuyến tàu. Hôm sau, em có đi tàu thì nhiều tuyến vẫn bị ảnh hưởng nên tàu đông và bị chậm chuyến. Nhà ga luôn thông báo tình hình tàu chạy và xin lỗi hành khách vì sự chậm trễ, rồi dặn dò hành khách hãy cẩn thận khi đi lại làm em rất cảm động.

Vũ Hà: Ở Việt Nam, xe buýt không dừng hẳn cho người lên xuống mà vẫn đi chậm chậm vì thế người xuống, người lên cũng phải thật nhanh chân mới được.

Trọng Dũng: Trên tàu điện hoặc xe buýt ở Nhật đều có những chỗ ngồi ưu tiên. Khi đi xe, lái xe thường xuyên thông báo “Trên xe có ghế ưu tiên. Nếu thấy người lớn tuổi, người khuyết tật hoặc phụ nữ có thai hoặc có trẻ nhỏ thì chúng ta hay nhường chỗ nhé”. Ở Việt Nam, khi đi xe buýt cũng đôi khi thấy thông báo “hãy nhường ghế cho người già hoặc trẻ nhỏ” nhưng tôi ít khi thấy ghế nào đề là ghế ưu tiên cả.

Vũ Hà: Ở Osaka thì em thấy là ngoài thành phố Osaka, các tàu điện và xe buýt ít có biển báo hoặc thông báo bằng tiếng Anh nên đối với người mới sang hoặc chưa giỏi tiếng Nhật thì cũng gặp nhiều khó khăn. Em rất mong là có thêm nhiều nơi có nhiều thông tin, biển báo bằng tiếng Anh hơn nữa.